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出口电商卖家如何提升订单客户的生命周期

文章来源: 文章作者: 更新时间:2019-12-02 15:01:29 点击次数:

 客户生命周期价值(CLTV:Customer Lifetime Value)是成长型零售商重要的衡量指标之一。通过衡量CLTV与客户获取成本(CAC:Cost of Customer Acquisition)的关系,零售商可以衡量收回获得新客户所需的投资和时间——例如销售和营销成本。

如果你想获得并留住高价值的客户,那么你必须了解客户生命周期价值是什么以及如何计算。

客户生命周期价值是一个指标,它表示零售商可以合理地期望从单个客户获得的总收入。它考虑客户的收入价值,并将这个数字与零售商的客户预期生命期限进行比较。零售商使用这个指标来识别对公司最有价值的重要客户群体。

CLTV可以让零售商知道,他们可以期望一个客户在业务关系的过程中为他们产生多少收入。客户在该零售商处继续购买的时间越长,他们的终身价值就越大。

客服在客户的整个旅程中具有直接影响力。客服在解决问题和提供建议方面扮演着关键角色,这些建议会影响客户对零售商保持忠诚,或造成客户流失。

要计算客户生命周期价值,你需要计算平均购买价值,然后将这个数字乘以平均购买频率,以确定客户价值。然后,一旦你计算了平均客户预期生命期限,你可以将其乘以客户价值来确定客户生命周期价值。

客户生命周期价值模型

●平均购买价值:用你在一个时间段(通常是一年)内的总收入除以同一时间段内的购买数量来计算这个数字。

●平均购买频率:通过将购买次数除以在此期间购买的客户数量来计算这个数字。

●客户价值:用平均购买价值乘以平均购买频率来计算这个数字。

●平均客户预期生命期限:通过计算客户继续向你购买的平均年数来计算这个数字。

●CLTV:将客户价值乘以平均客户生命期限。

CLTV示例

使用来自Kissmetrics报告的数据,我们可以以星巴克为例来确定客户生命周期。他们的报告衡量了5名客户的每周购买习惯,然后将他们的总价值进行均分。按照上面列出的步骤,我们可以使用这些信息来计算星巴克客户的平均生命周期价值。

1、计算平均购买价值


首先,我们需要衡量他们的平均购买价值。根据Kissmetrics的数据,星巴克客户平均每次消费5.90美元。我们可以通过计算一个客户在一周内每次访问的平均花费来计算。例如,客户一周内去了3次星巴克,总共花了9美元,那么他的平均购买价值是3美元。

在计算了1名客户的平均购买价值,我们就可以对其他4个客户重复这个过程。之后,将每个平均值相加,然后将这个值除以被调查的客户数量(5名),得到平均购买价值。

2、计算平均购买频率


计算CLTV的下一步是度量平均购买频率。以星巴克为例,我们需要知道平均每个客户在一周内访问的次数。报告中5名的平均访问量为4.2次,这意味着我们的平均购买频率为4.2。

3、计算平均客户价值


现在我们知道了客户的平均花费和他们一周内购买的次数,我们可以确定他们的客户价值。要做到这一点,我们必须分别查看所有5名客户,然后将他们的平均购买价值乘以他们的平均购买频率。这能够让我们知道一周内客户对星巴克的价值。一旦我们对所有5名客户重复这个计算,我们把他们的价值平均起来,得到平均客户价值24.30美元。


4、计算平均客户生命期限


虽然它没有具体说明Kissmetrics是如何衡量星巴克的平均客户生命期限的,但它确实计算出该值为20年。如果我们要计算星巴克的平均客户生命期限,我们必须看每位客户经常光顾星巴克的年数。如果你没有20年的等待和验证时间,估计客户生命期限的一种方法是用1除以客户流失率百分比。

计算CLTV


一旦我们确定了平均客户价值和平均客户生命预期,我们就可以使用这些数据来计算CLTV。在这种情况下,我们首先需要将平均客户价值乘以52(一年以52周来计算)。由于我们是根据客户的每周习惯来衡量客户的,所以我们需要将客户价值乘以52来反映年平均水平。之后,将这个数字乘以客户生命预期(20年),得到CLTV。对于星巴克的顾客来说,这个价值是25272美元(52×24.30×20= 25272)。

提高CLTV

既然您已经了解了客户的生命周期价值,那么如何改进它呢?虽然有许多方法可以获得收入,但是客户满意度和客户保留率是增加客户CLTV的两个关键方法。

客户满意度

让你的客户更满意通常会让他们更愿意关顾你的业务。HubSpot的调查显示,55%的成长型公司认为投资客户服务项目非常重要。如果我们看看那些收入停滞或下降的公司,只有29%的人认为这项投资非常重要。那些积极面向客户成功的公司正因为客户满意度的提高而获得更多的收入。

客户保留率

获得新客户的成本高于客户保成本。事实上,《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)发表的一篇文章发现,获得一个客户的成本可能是留住一个现有客户的5倍至25倍。此外,贝恩公司(Bain&Company)的一项研究发现,客户保留率提高5%,利润就会增加25%至95%。这使得你的企业识别和培养与你的公司互动的最有价值的客户成为当务之急。通过这样做,你将获得更多的总收入,从而增加客户生命周期的价值。

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